В процессе регистрации на сайте онлайн-магазина пользователь зачастую сталкивается с двумя видами получаемых сообщений:

  • Транзакционные — электронные письма системного характера с уведомлениями, относящимися к учетной записи и покупкам;
  • Коммерческие — рекламные сообщения любого типа, включая имейлы, SMS, почтовые рассылки, уведомления в мобильных приложениях и браузерах, основной целью которых является информирование о товарах или услугах, а также акциях и предложениях от бренда.

Содержание и обновление пользовательского аккаунта для интернет-магазина включают в себя целый комплекс процессов, многие из которых не заметны конечным пользователям. Ниже рассмотрены 14 основных транзакционных и коммерческих точек взаимодействия с зарегистрированными пользователями.

 

Пре-регистрация

  1. Подписка на рассылку без создания учетной записи

Многие компании позволяют пользователям подписываться на их новости и коммерческие предложения без создания личного аккаунта. Однако технически подписчик еще не является зарегистрированным пользователем и не имеет идентификатора клиента (User ID). Он будет присвоен пользователю в случае, если тот совершит регистрацию на сайте.

 

Decision-Tree-User-Registration

 

Регистрация

  1. Создание учетной записи (Single Opt-In)

Как правило, создание аккаунта сопровождается отправкой уведомления об успешной регистрации на электронную почту. В последние годы стандартной практикой является добавление в имейл ссылки на подтверждение регистрации. Делается это ввиду следующих причин:

  • Получения согласия на коммерческую коммуникацию посредством электронной почты и других каналов (в зависимости от типа бизнеса и применяемой коммуникационной стратегии)
  • Подтверждения правильности указанных данных, в первую очередь, адреса электронной почты
  • Мер безопасности на случай, если учетная запись была создана на имя третьего лица.

 

  1. Подтверждение создания учетной записи (Double Opt-In)

При активации ссылки в письме о создании учетной записи (см. предыдущий пункт) на имя пользователя может быть отправлено сообщение с подтверждением регистрации. Данный шаг является частью процесса, только если верификация электронной почты заложена в регистрационную логику.

Стоит заметить, что на данном этапе компании, внедряющие DOI (сокращенно от Double Opt-In), теряют не менее 40% зарегистрированных пользователей ввиду отсутствия подтверждения аккаунта с их стороны.

Тем не менее, в некоторых странах отправка маркетинговых сообщений пользователям, не подтвердивших регистрацию, считается нарушением политики использования личных данных и облагается штрафом.

 

  1. Напоминание о неподтвержденной учетной записи

В случае, если пользователь не подтверждает регистрацию, на его электронный адрес отправляется подсказка о незавершенном действии. В автоматизированных CRM-системах имейл с напоминанием приходит зачастую через сутки после отправки ссылки на активацию аккаунта. В противном случае CRM-менеджер собирает неподтвержденные за определенный промежуток времени учетные записи и вручную отправляет сообщение с напоминанием на указанные имейл-адреса.

Эффективность данного действия подкреплена статистикой — после отправки имейла с напоминанием, уровень предоставления разрешения на коммерческую коммуникацию иногда может достигать 80% за отдельно взятый день.

 

Процесс покупки, возврата и оценки товаров

  1. Сообщения с информацией о покупке

К таким сообщениям относятся, в первую очередь, подтверждение покупки и отправки товара. Некоторые фирмы высылают счета за товары и услуги отдельным сообщением, хотя самый распространенный способ передачи счета в руки покупателя — это его отправка вместе с заказанным товаром.

 

  1. Уведомления о принятии возвращенного товара

Данные сообщения по своей структуре и принципу ничем не отличаются от имейлов с подтверждением совершения покупки. Тем не менее, за отсылку данного сообщения отвечает абсолютно другой процесс в системе управления предприятием.

 

  1. Измерение индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score)

Данные сообщения основываются на опросе покупателей касательно их опыта с совершением покупки и получением заказа, а также дают возможность пользователю поделиться с фирмой-продавцом мнением о купленном товаре.

Decision-Tree-Purchase

 

Коммерческая коммуникация

  1. Рассылка

Если пользователь дал согласие на получение сообщений от бренда посредством какого-либо коммуникационного канала (ньюзлеттер, SMS, push-уведомления и прочие), персональная информация об этом пользователе, история его покупок и поведенческие данные могут использоваться для контакта с ним. Нередко первым коммерческим письмом становится приветственный имейл сразу после успешного окончания процесса регистрации.

 

  1. Напоминания о брошенной корзине

В свою очередь, имейлы с напоминанием о неприобретенных товарах из корзины зачастую не считаются полностью коммерческими ввиду своей связи с потенциальной транзакцией со стороны пользователя. Именно поэтому компании, предоставляющие системы отправки такого рода сообщений, не привязаны напрямую к статусу пользователя и могут оперировать при одном лишь наличии адреса электронной почты потенциального покупателя.

 

  1. Анкетирование пользователей

Самым лояльным покупателям время от времени отправляются онлайн-опросы с целью получения обратной связи об уровне удовлетворения интернет-магазином и ассортиментом товара в нем. Отличием таких опросников от NPS (см. пункт 7) являются более развернутые вопросы, которые также могут касаться конкуренции и личных предпочтений покупателей. За заполнение подобных анкет пользователям часто предлагаются купоны со скидками, ограниченные по длительности действия.

 

Управление коммуникационными предпочтениями

  1. Отписка от рассылки

Пользователь имеет право аннулировать согласие на обработку данных и использование их в коммерческих целях. Коммерческими не считаются сообщения с подтверждением совершения покупки или возврата товара, уведомления об обновлении учетной записи и прочая коммуникация, не содержащая информацию о продукции или условиях покупки, таких как ваучеры, скидки и прочее.

Возможность отказаться от рассылки должна быть предусмотрена в каждом коммерческом имейле, а также, по возможности, на сайте в личном профиле пользователя. Показательной практикой является предоставление доступа к странице с коммуникационными предпочтениями в учетной записи, где пользователь сам может настроить допустимый способ контакта с ним и его частоту.

 

  1. Повторная подписка на рассылку

В своем личном профиле на сайте пользователь должен иметь возможность вновь подписаться на рассылку, если она была приостановлена по его желанию. Нередко фирмы дают покупателям бонусы в виде скидок и купонов за повторную подписку на их ньюзлеттер.

 

Работа с учетной записью

  1.  Восстановление и обновление пароля

Зарегистрированный пользователь должен иметь возможность изменить свой текущий пароль для входа в учетную запись или восстановить его при помощи адреса электронной почты, связанной с личным профилем.

 

  1. Удаление аккаунта

Компания может позволить своим клиентам удалять созданные учетные записи. Как правило, данные пользователя и история его покупок дальше хранятся в базе данных компании, хотя пользователь помечен как неактивный. Данный статус не позволяет вход в систему и получение маркетинговых сообщений от бренда.

 

В зависимости от бизнес-модели, количество контактных точек с пользователем может варьировать как в большую, так и в меньшую сторону. Мы можем помочь Вам построить подходяющую карту тачпоинтов для любого типа клиенов — просто свяжитесь с нами.