CRM-системы делятся на два основных типа в зависимости от своего назначения: они могут как служить помощником в корпоративных продажах (В2В), так и быть использованными с целью удержания отдельных клиентов в рамках маркетинг-стратегии (В2С).

На рынке В2В клиентами компании выступают фирмы и организации, в то время как В2С-модель ориентирована непосредственно на конечного потребителя. Концепция маркетплейса, также именуемая С2С-моделью, относится к маркетинговому типу CRM-систем за счет того, что в цепочке взаимодействия с пользователем присутствует значительная доля маркетинг-автоматизации.

Ниже рассмотрены основные различия между инструментами CRM для отделов продаж и маркетинга.

Способы применения

Продажи: Подавляющее число компаний в сфере В2В использует CRM-системы с целью агрегации данных о потенциальных клиентах, что в дальнейшем помогает при первичных и вторичных продажах. А частоту и формат их использования в большинстве случаев определяют менеджеры по продажам.

Маркетинг: В свою очередь, платформы, ориентированные на поддержание связи с конечными потребителями, помогают автоматизировать общение с пользователями, основываясь на известных об этих пользователях данных.

Уровень автоматизации

Продажи: Внедрение автоматизации в процесс В2В возможно лишь до определенного момента. Отделу продаж зачастую приходится напрямую связываться с клиентами.

Маркетинг: Здесь общение с конечными потребителями наоборот не предполагает личного контакта. Во-первых, практика обзвона неактивных клиентов менее распространена, а во-вторых, это намного затратнее, чем, к примеру, отправка email-сообщения или даже письма по почте.

Структура данных

Продажи: Контакты в таких CRM-системах классифицируются по принадлежности к фирмам.

Маркетинг: Профили конечных потребителей распределяются по бизнес-единицам (business units). В большинстве случаев это либо страны и регионы, либо подразделения компании по направлениям деятельности.

Коммуникационные каналы

Продажи: Менеджеры по продажам используют в работе привычные в своей сфере способы контакта с потенциальными клиентами.

Маркетинг: Маркетологи опираются на широкий спектр видов коммуникации в зависимости от того, каким каналом пользуются потребители.

Особенности подходов

Продажи: В2В-продажи нередко подразумевают личный контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом.

Маркетинг: Здесь CRM-стратегия предполагает разделение всех доступных контактов на сегменты, каждый из которых представляет целевую группу с определенными персональными, поведенческими или покупательскими характеристиками. Однако несмотря на обширные возможности персонализации, контакт с конечными потребителями имеет массовый характер.

Формы продвижения

При работе с корпоративными клиентами роль социальных сетей значительно ниже, чем в сегменте В2С. Это предполагает некоторые ограничения в работе, которые оказывают влияние не только на выбор самой CRM-системы, но и сопутствующих инструментов и приложений.

Сторонние интеграции

Продажи: Большинство CRM-систем для продаж лишь помогают собрать ключевую информацию о покупателях. Дальнейшие действия с этими данными, такие как рассылки или аналитика, осуществляются зачастую за счет подключения сторонних инструментов.

Маркетинг: Многие маркетинговые платформы предоставляют возможность отправки сообщений пользователям через разные каналы, тем самым совмещая услуги провайдера и системы управления. Один из таких примеров — компания Intercom, выросшая из чат-приложения в небольшое облачное решение для многоканальной коммуникации.

 

В целом, маркетинговые CRM-системы позволяют централизованно управлять процессами и следовать стратегии. В том же время, отделы по работе с корпоративными клиентами используют подобные инструменты преимущественно для упорядочивания точек контакта с потенциальными или существующими клиентами.

Перед тем, как приобрести существующую на рынке CRM-систему или создать альтернативу ей за счет ресурсов компании, необходимо четко понимать, какие функции данная платформа должна на себя перенять и кем будет использоваться. Большинство компаний-разработчиков предлагает программное обеспечение в одной из областей — В2В или В2С. Остальные делят свое портфолио на отдельные продукты. Яркий тому пример — компания Salesforce, предлагающая Sales Cloud и Marketing Cloud в качестве обособленных решений.

Мы поможем Вам определить цели использования CRM в работе Вашего бизнеса, а также подберем наиболее подходящее решение в виде одной системы либо комбинации из взаимосвязанных инструментов — свяжитесь с нами уже сейчас!